如何做好客户的管理

【www.fsgl168.com--1000字作文】

　　从销售线索到销售机会的过程需要管理;把握销售机会使潜在客户成为客户同样需要管理;把客户培养为忠诚客户乃至终生客户就更加需要管理。那么如何做好客户的管理呢?下面，就随小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

　　做好客户管理的四个方法：

　　做好客户管理的方法1、要注重管理客户接触的过程，而不是结果

　　由于对销售人员的考核是销售结果，只要你能够给我抓住“老鼠”，至于用什么办法我不管。不可否认，这种“本能驱动法”有很大的激励作用。但是也确有很大的弊端。首先是行为不规范，不标准，很难知道什么行为是做对了，什么行为是做错了，成功了难以普及经验，失败了难以吸取教训。由于你是以“成败”论英雄，久而久之也会使一些销售人员“个人英雄主义”膨胀，削弱整个团队的作用。有一天，这个英雄不高兴了，他一跳槽，销售“结果”可能就没有了。由于没有关于客户交往的描述记载，换一个人来，又要重新开始积累这位客户的信息。

　　结果固然重要，但是我们不要忘记是销售过程决定销售结果，没有过程何来结果。得空的时候，我喜欢看凤凰卫视胡瓜与高怡平主持的《非常男女》，这个节目将男女之爱分成四个阶段，“一见钟情”、“二见钟情”、“老实说”、“非常速配”。一个销售过程也是这样，可以分成客户信息收集阶段，客户接触阶段、深入交往阶段、输赢在即阶段、成交阶段、售后跟踪阶段。对客户交往过程的关注有什么样的好处?首先是能够有效的帮助你调整策略，对方有没有可能成为你的客户，为了争取到这个客户公司应该调动什么样的资源，现有的销售人员是否能够完成目前的任务，是否需要公司的高层出面等等。

　　由于每一个结果都是阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。因而我们说，电信运营商对客户的管理只有分号，没有句号。

　　做好客户管理的方法2、客户的状态

　　我在北京曾经听过一个关于状态管理的精彩故事，在这里复述给朋友们共同分享。故事如下：“澳大利亚的国民银行是一家全球性的大银行，它们每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中，并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，即对一些非正常的交易金额，即大额的提款和大额的存款进行专门的处理。一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。有一次这家银行发现，一位77岁的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房的贷款。结果是：1、老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行;2、银行为其女儿贷出了一笔贷款;3、其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。真是一举三得，共同受益。”

　　前面我们指出客户是有生命周期的，通过与客户之间不断的互动，提供各种信息和客户作交流，可以有效地影响客户的行为，进而留住客户，不断增加自己的利润。只有经常性地能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，才便于选择应该供应何种产品给何种客户。以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户作交易。

　　做好客户管理的方法3、客户满意度

　　客户满意度有这两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。通过对过程的管理，可以随时了解客户的状态。我认为，各位朋友们必须像管理其它资产一样管理客户，做到像了解你所提供的服务一样了解客户，像了解你的库存变化一样了解客户的变化。如果你真的做到了这一点，那你就不是你了。

　　从经济角度来讲，客户满意度显得更为重要。“客户满意：口碑相关曲线”表明，经销商的客户服务处于一般水平时，客户的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。经销商不断地对所有客户资料进行分析，可以有效的掌握口碑曲线的走向，为自己改进或加强客户服务提供数据资料。

　　客户满意与客户忠诚之间并不是一个简单的、近似线性的关系，即客户忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。在传统的客户满意度调查问卷中，大多数是用从1到5的尺度来衡量客户满意程度，从1到5依次表示非常不满、不满、一般、满意和非常满意(完全满意)。按照这种理念，只有客户对产品和服务表示满意(评分4)，电信运营商与客户之间的关系才能够稳固，要想让客户完全满意，电信运营商必须对此大量投资。但是，实施的结果对这种理念提出挑战。许多电信运营商为提高客户满意度付出很大努力，但收益甚少。人们不禁要问?有没有必要追求100%的顾客满意?

　　做好客户管理的方法4、对成本的斤斤计较

　　精明的电信运营商们开始第一次计算客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。电信运营商必须要清楚地知道每一客户到底能够产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。电信运营商必需“看人下菜”，根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务，而不是为所有的客户提供普遍的服务。

　　20%的客户创造80%的利润，这句话谁都知道，对你来讲可能听的耳朵就要起茧子了，可是20%的客户创造120%-140%的利润，你可能没有听过，这不是笔误，确实是如此。原因是有相当比例的客户是会让电信运营商产生亏损的，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死帐的客户，带来诉讼的客户等等。在有些电信运营商那里，其20%客户带来的利润，又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。

　　维护客户关系的方法：

　　一、短信

　　从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。

　　二、信件、明信片

　　汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔·吉拉德成功的关键因素之一。

　　电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。现在 IT技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同，很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件，成本会降低，效率会提高。不过，传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。

　　三、邮寄礼品

　　节日来临的时候，在条件允许的情况下，最好能给客户邮寄些实用性的礼品，这是实施情感营销的必要环节。例如：

　　某公司的一个大客户经理给一个客户打了很多次电话，可是客户都不见他，后来他送了部该公司的新款电话机，当第二天再打电话给客户的时候，客户的态度发生了很大的变化。有人问那位大客户经理：“这主要是什么原因呢?”大客户经理想了想，说：“可能他觉得我真的在关心他，在乎他。”事实正是如此，小小的 礼品，不一定很昂贵，却能使客户感到你的关心，并马上接受了你。

　　四、客户联谊

　　现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向，而且业务地域比较明显的行销行业。例如，电信行业、金融行业等。

本文来源：http://www.fsgl168.com/zuowen/292213/