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近来，海南欺客宰客的负面新闻少了，越来越多的迹象表明海南的旅游消费环境正在变得好起来。这和海南省市场监管部门大力度监管分不开，其中一个重要的措施就是推行消费投诉公示制度。 政府出台文件指导工作 消费投诉公示制度是指各行政职能部门以部门网站、政务新媒体、主流媒体、微信公众号、第三方平台、放心消费创建单位、社区、村、居委会等公示渠道为平台，集中公示消费投诉信息。信息内容包括市场主体情况、监管部门受理的投诉量、调解成功率、投诉案件详情、对损害消费者权益行为的查处和处罚信息、投诉热点问题、存在的消费风险等。 海南欺客宰客现象被媒体曝光后，曾有人提出“商家被投诉的相关信息，除了媒体曝光之外，必须有公开的平台让消费者知道”。这样的民间呼声恰好和市场监管总局推行的消费投诉公示制度一致。海南省市场监管局根据市场监管总局的部署，从2018年开始，以旅游重地三亚市和琼海市为试点，开展消费投诉信息公示工作。 国庆和春节期间都是海南旅游旺季。2018年10月1日是国庆黄金周的第一天，三亚市市场监管局公示了15个行业149户市场主体的1474件信息，公示主要通过线下和线上结合的方式进行。线下主要是通过市内大型商场、超市、农贸市场及旅游景区、景点的大型LED显示屏进行公示；线上主要是在三亚发布、信用三亚、三亚放心游APP、无线三亚公众号、三亚日报、三亚电视台等同步公示。2019年1月29日，春节期间正值海南旅游的旺季，三亚市市场监管局公示了21个行业142户市场主体的791条信息，这两次公示在社会上引起了广泛的关注。 为了使消费投诉信息公示更加规范化和制度化，2019年1月25日，三亚市人民政府印发了《三亚市消费投诉信息公示办法》，同年2月28日，琼海市人民政府也印发了《琼海市消费投诉信息公示办法》。这两地的消费投诉信息公示办法，分别列出了6个方面的投诉公示内容：日常消费投诉情况，包括被投诉经营者的基本登记信息、被投诉次数、投诉解决成功率、消费投诉的详细内容；根据消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况，选择若干重点监管行业、重点监管经营者，定期公示消费投诉基本情况；有关部门受理消费投诉中，处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案例，发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示，以及投诉转案件后的相关行政处罚信息、消费环境宏观数据等。 值得一提的是，三亚市和琼海市的消费投诉信息公示都是以地方政府的名义发布的，上述文件也是国内目前率先以地方政府名义出台的指导消费投诉信息公示工作的规范性文件。 倒逼商家诚信经营 如果说消费投诉公示让消费者有了“定心丸”，那么对于商家来说，投诉公示则在倒逼他们“爱惜羽毛”，诚信经营。 三亚的步行街是游客们购物的重要地点。如今，在步行街的入口处上方屏幕上，滚动地播放有关消费投诉信息公示名单，涉及海鲜排档、婚纱摄影、装饰装修材料、网络预订、预付卡消费、购物消费、汽车租赁等，几乎都是重点监管行业及消费投诉集中、高发的领域。“我们在这里做生意，当然不希望出现在投诉信息公示名单里啊。”步行街里一位销售旅游工艺品的店主这样说。 对于游客来说，消费投诉公示可说是一种消费指南。“我们看消费投诉就能成功避开那些容易引起消费纠纷的经营场所。”陕西游客刘女士告诉记者，她初到三亚，对市场情况不了解，通过信息公示名单，能作出判断，对投诉量高的商家避而远之。 三亚市市场监管局消保科科长罗伟中对记者说，消费投诉公示制度对三亚的旅游消费起到促进作用，商家更加自律，倒逼商家“爱惜羽毛”，主动化解消费纠纷，提高商品质量和服务质量，真正做到诚信经营、文明经商。 助力海南自贸港的建设 今年6月1日，国务院正式发布了《海南自由贸易港总体方案》，其中对海南的一个定位是“国际旅游消费中心”，在海南建设进入到这样的关键时段，消费投诉公示制度显现出有效的作用，在一定程度上助力海南自贸港的建设。 2019年7月 ，海南省市场监管局联合13部门和单位印发了《海南省消费投诉信息公示办法》，逐步在全省全面开展消费投诉信息公示工作。海南全省市场监管部门和消费者组织通过门户网站、主流媒体等渠道，分19期对消费者投诉集中、反映强烈的26个行业、714家市场主体、12952件消费投诉信息进行公示，同时推动旅游文体、邮政管理等相关部门在门户网站定期发布消费投诉、消费环境分析报告等信息。 三亚市市场监管局公示4批共5256条消费投诉信息。琼海市市场监管局已公示了6期消费投诉信息，涉及14个行业类别，81家商户，283件消费投诉，公示的数据涉及2018年1月至今年2月的消费投诉数量排名靠前的商家。 海口市市场监管局在开展消费投诉信息公示工作中，探索运用多种方式和载体，不断扩大消费投诉公示范围，强化信用约束和社会监督，督促经营者诚信守法。针对 12315平台反映的重点行业和领域的问题，定期开展消费投诉公示。截至目前已通过局官网发布12期消费投诉公示，公布5302件消费投诉。 从2019年3月开始，海南省消费者委员会在官网开设“投诉信息披露”栏目，公布2019年侵害消费者合法权益已办结典型案例20件，综合投诉信息8篇，对经营者起到了较好的监督作用。今年6月下旬，海南省消委会准备公布2020年以来侵害消费者合法权益已办结典型案例23件。 海南省市场监管局消费者权益保护相关负责人认为，海南通过开展消费投诉信息公示，各部门间信息共享得到加强，信用联合惩戒力度进一步加大，构建了“一处受罚、处处受限”的社会共治格局，加速了对失信违法经营者淘汰，为诚信守法经营者和中高端优质供给的健康发展腾出空间，海南的消费环境安全度显着提升。中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/黄轩 黄劼
编辑/孙蕊
监制/何永鹏 田珍祥
